Crisis o no crisis enfocate en el cliente !: Fernando.

Your Move
Originally uploaded by Durotriges

Como no nos cansamos de decir, ‘estamos en crisis’, me siento obligado, casi poseido a enfocar la atención de nosotros, los amigos y colegas del Rodolfo hacia un factor critico en la busqueda de la victoria en operaciones y negocios, crisis o no crisis.

Es el cliente pend….!

Y si sueno alterado es porque lo estoy. Permitanme explicar

En los ultimos dos años se me han presentado oportunidades para trabajar en operaciones en Europa y ahora en China. Obviamente he estado acumulando millas a gran velocidad y ahora 3 aerolineas me llaman ‘viajero frecuente’ y por tanto me dan mas cacahuates que a los demas y me permiten abordar primero a los aviones para poder estar mas tiempo sentado mientras salen tarde.

Tengo que decir que no es pero para nada una sorpresa ver porque la mayoria de las aerolíneas en Estados Unidos estan en problemas. No solo no saben ser eficientes sino que para acabarla de joder no se enfocan en el cliente!

Aquí mi mas reciente experiencia, que se ha vuelto tipica, en particular en los ultimos 12 meses:

Dia 1

Vuelo de Shanghai a Atlanta. Cancelado después de 6 horas de espera. El avion ahí parado con problemas mecanicos (claro que no te dicen hasta que ya cancelaron y por supuesto que son tus heroes pues se preocuparon por tu seguridad). Como estas en China pues no hay quien lo repare y tienen que traer a alguien de Japon, asi que ese avion no sale.

En lugar de comunicar claramente, comienzan con: “En 15 mins les avisamos”…”En 30 mins les avisamos” y luego mi favorita… “En 30 mins les avisamos cuando les avisaremos”. Y mientras, pues te dan tu boletito para que te tragues una hamburguesa como ‘atencion’

Luego cuando cancelan y nada mas porque su prioridad eres tu, el cliente, pues te permiten quedarte en el hotel mas chafa de los alrededores y como esta muy lleno tienes que considerar compartir cuarto con un desconocido o quedarte a gozar de una noche en el aeropuerto. Por supuesto que por los problemas, te dan un boletito para que te tomes una cerveza de 7 dolares en el avion cuando salga

Cuando le preguntas al o a la del mostrador sobre tus conexiones, pues de mala gana te informan que no te pueden ayudar porque el sistema no se los permite y te sugieren llames al numero de ‘ayuda’. Una vez que marcas, y después de contestar 8 preguntas con teclas y de esperar 25 mins en el tel, te contesta otro inepto con un acento peor que el tuyo que descubre que los aviones en tus conexiones estan llenos (porque las aerolíneas han cortado capacidad) y pues tendras que esperar un dia mas. Y otra muy buena, te dicen que como una de tus conexiones es en otra aerolínea entonces tienes que llamar a otro telefono!!!!! Ya que la aerolínea (A) no es duena de la aerolínea (B). (por si no sabias…)


Dia 2

Segundo intento. Vuelo sale tarde 3 horas esta vez y los chistosos te dicen: “pero ahora si salimos”. Como siguen preocupados por tu seguridad, te informan que el generador de la turbina izquierda esta ‘off line’ pero que con el de respaldo si pueden volar. (ojala no se friegue en las 14 horas de Shanghai a Atlanta)

Tus maletas para esto estan en otro avion (el que se descompuso) y no saben cuando llegan o si llegaran.

Ya adentro del avion te encuentras con algo muy interesante en cuestion de atención al cliente. Por reglas laborales, en los vuelos mas largos, las azafatas o asistentes de vuelo, o lo que se llamen hoy en dia, son las que tienen mas antigüedad y adivina que? Se les nota!!! Esto es cierto en especial en las aerolíneas Americanas (Las de las asiaticas por ejemplo, es lo opuesto) Estas senoras en general son malencaradas y si pueden te ignoran. Pero bendita la que se apiado de mi hija que necesitaba “leche caliente”

Bueno, al menos das a gracias a Dios por la tecnología y tienes tu sistema de entretenimiento individual. Pero joder!!! Hay problemas en una seccion del avion y no lo logran arrancar.

Dia 3

Como perdiste todas tus conexiones, tienes que quedarte un dia mas. Ahora por supuesto tienes que lidiar con mas monos y monas de mostrador que tienen 4 caracteristicas que se acentuan cada vez mas : 1. No conocen el sistema a detalle 2. Su objetivo es que te quites del mostrador 3. Los eligen cada vez mas estupidos 4. Obviamente les pagan demasiado.

En esta ocasión y por supuesto que después de que te atiende el ‘team leader’ pues por fin te encuentran como mandarte a tu destino. Pero sorpresa, estas en stand by. (De nuevo, hay menos aviones en el aire y por tanto menos asientos)

Como tienes que correr al ‘gate’ para subirte pues te encuentras con otro espécimen de la industria: El que te sube al camioncito. Le explicas que tienes prisa, que tu conexión esta apretada y el monito en su enorme sabiduría te dice “Senor, nosotros no podemos controlar sus conexiones”

Bien, ya por fin llegas a tu ultimo vuelo y feliz entregas tus pases de abordar PERO te encuentras con otro espécimen que esta evolucionando, la mona que te checa en el sistema y tiene el poder de salvar a los Estados Unidos de otro ataque terrorista. Esta persona te pregunta: “Donde esta su paper ticket” y tu pues con cara de “what the f….” ya que los compraste por Internet. “Si, aquí dice que debe ser un paper ticket, y este itinerario esta muy raro porque tiene muchos cambios” (What the f… again!!!). Con tus ultimos gramos de paciencia le explicas toda la odisea y por supuesto te dice que ella no es responsable de lo que hizo otra aerolínea!!!! Después de pasarse 20 mins tecleando sabe que mad… te dice: “No les puedo permitir abordar, necesitan arreglar esto en el mostrador de la otra aerolínea”. Como imaginaran, ya a estas alturas decidi que comenzando con ella y los siguientes 4 monitos que me explicaran estupideces era hora de desahogarme. (Me senti mejor… no lo niego…)

Bueno, suficiente de mis lamentos y es tiempo de concluir con lo que se puede aprender de esto. (Nota: Cuando hablamos del cliente, bien puede ser interno o externo, al que le das servicio dentro o fuera de tu empresa)

1. Por el amor de Dios no nos pongamos a ahorrar a costas de lo que el cliente considera valioso. Eliminemos el desperdicio pero la satisfacción del cliente no entra en esa categoria
2. Reclutar talento es fundamental, especialmente si toca al cliente. Ten bien claro que espera ese cliente de las personas que le dan servicio y asegurate de que esas necesidades esten cubiertas (por ejemplo una asistente de vuelo que sonria! O una persona de mostrador que de verdad sepa manejar el sistema)
3. Si tienes claro que es lo que le importa al cliente, vas de gane, pero mas te vale que seas efectivo y muy rapido en cubrir esa necesidad. El cliente no quiere excusas, quiere resultados.
4. No tratemos al cliente como si no supiera que necesita o que quiere. Talvez podamos aclarar y detallar, pero al cliente hay que tratarlo como la ultima chela del estadio y punto.
5. Y si un cliente esta ya molesto o encab… dos cosas te deben preocupar, primero que su necesidad se cubra y segundo que vuelva a sonreir, asi tengas que besarle el trasero para que lo haga y tu sonreir mientras lo haces

Como se ha dicho en este foro, un dia se acabara esta crisis pero no olvidemos que en ciertos asuntos, los clientes tenemos largas memorias que dictan lo que hacemos con la cartera.