Como les prometí, ahora les voy a compartir un proyecto en el que trabaje hace algunos meses y les platico cual era la situación.
Es una empresa Mediana que tenía muy alta rotación, la moral era bastante baja y por ser una operación altamente dependiente de la mano de obra ya que es primordialmente un ensamble la merma y los problemas de calidad eran sustancialmente altos.
EL Director me contrata ya que la idea básica era que si tenían tanta rotación, una opción era diseñar instrucciones de trabajo estándar y fácil de enseñar y de seguir para que de esta forma la curva de aprendizaje se disminuyera y tratar que la rotación y el ausentismo pegaran lo menos posible.
Ellos ya habían hecho muchísimo en el uso de ESTÁNDAR WORK, es decir de estandarizar y simplificar sus operaciones, era obvio que el problema no era por ahí, así que decidimos aplicar un enfoque diferente, de hecho radical y ver a donde nos llevaba una forma diferente de establecer instrucciones de trabajo.
Decidí poner en práctica algunos de los conceptos de los que hemos estado platicando durante esta serie de artículos y me decidí por aplicar los conceptos antes mencionados como:
PECS
TEACCH
Historietas Sociales
LO que creo fue más revolucionario es un enfoque VIGOTSKIANO, (Semiótico, Símbolos y Apalancamiento cultural).
EN la presentación de la idea use la siguiente filmina
Y les comento la siguiente anécdota:
Imagina que vas llegando a un aeropuerto en China y ves muchas puertas y en dos de ellas te encuentras los siguientes caracteres, que harías a continuación?
La respuesta más generalizada es que no haría nada y seguiría caminando por el pasillo.
Ahora imagina que llegas a un aeropuerto en México y vas caminando por el pasillo y te encuentras las siguientes imágenes:
Y le pregunto de nuevo, Imagina que vas llegando a un aeropuerto en pero ahora en México y ves muchas puertas y en dos de ellas te encuentras los siguientes caracteres, que harías a continuación?
La respuesta obvia es muy simple, lo que estamos viendo son la imagen del catrín y la dama de la lotería mexicana y muy probablemente se trate de las puertas del baño de hombres y del baño de mujeres respectivamente.
Esta analogía tan simple sirve para demostrar que ya hay símbolos con una carga cultural muy fuerte (Quien no ha jugado alguna vez a la lotería, o más seguramente a quien no se le ha perdido su esposa y te das cuenta que estaba jugando LOTERIA con las chicas).
Entonces desarrollamos un prototipo y elaboramos una instrucción de trabajo de una operación particularmente engorrosa y muy frecuentemente ejecutada con errores dando falos de calidad.
Empezamos juntando a las operadoras y platicamos entre todos la forma correcta de cómo se ejecuta esa IT particular. Y también les explicamos brevemente los Pictos, y las Historietas sociales.
Cuando todos estábamos en el mismo canal, les dimos crayones de colores, pinturas, papel lustrina, pegamento blanco, cartulina tijeras e inclusive plastilina y BARAJAS DE LOTERIA y usando estos elementos así tenían que elaborar la IT especificada en el ejercicio.
Ellas encantadas haciendo la IT y jugando y divirtiéndose como niños de Kínder (ALTO COMPONENTE EMOCIONAL INVOLUCRADO) y elaboraron una especie de Historieta social muy parecida a los Monitos dominicales muy burdos mezclados con Barajas de Lotería.
El primer grupo lo escogimos porque era el de mejor desempeño y de menor rotación y pasaron cosas sumamente interesantes.
Las chicas (EL 90% de las operadoras son mujeres) cuando ellas se referían a ellas mismas usaron la carta LA DAMA, lo cual se me hizo muy agradable porque se notaba un grado alto de respeto mutuo, muy simpático fue que la líder del grupo usaron LA GARZA porque así se apehidaba la chica.
A mantenimiento lo ejemplificaron usando LA ESCALERA y a Calidad muy revelador usaron la Carta de EL CORAZON.
Así usando las cartas de la lotería y dibujos Pictos e historietas sociales, ellas mismas terminaron su IT y la pegaron en el área y todo el show, créanlo o no estaban tan contentas y orgullosas que incluyeron cosas que n estaban en las IT anteriores, aspectos de calidad, inspección, seguridad (Para referirse a los químicos usaron LA CALAVERA y al equipo de seguridad usaron LA BOTA) que actualmente estas IT ya están dadas de alta en el sistema de calidad.
Fueron diversos grupos de distintas áreas y turnos y con todas se llevo a cabo el ejercicio.
Les comento un grupo en particular que a diferencia del anterior se notaba un grupo arisco, eran catalogadas como el patito feo porque ese turno era el que mas problemas de calidad tenia.
Este grupo utilizo Cartas muy diferentes a los otros grupos y lo más significativo es que hubo una discusión entre Dos cartas para designar al Supervisor, el debate estuvo entre El Borracho y el Valiente. Algo raro estaba pasando en ese grupo cómo es posible que al líder lo relacionaran más con una imagen de BORRACHO que una de un Líder. Esto también llamo la atención de la coordinadora de RH que me acompañaba y aunque no era pare del ejercicio se tomo nota ya que era una abrumadora mayoría la que quería usar EL BORRACHO como imagen del Supervisor.
LO que paso las siguientes semanas fue increíble.
Los errores de calidad se disminuyeron, el ausentismo disminuyo y en general el ambiente laboral cambio bastante para positivo.
Tengo la hipótesis de que el cambio se dio por dos razones.
Las chicas se sintieron parte del grupo, ellas decidieron como se iban a hacer las cosas, EMPOWERMENT si quieres llamarlo así y otra es como me dijo una chica “Así en cristiano pues así si le entiende una” es decir las IT están en un lenguaje adecuado, están al nivel correcto y se logra la mejor comunicación entre las partes de la organización.
No les voy a decir que no hubo problemas, hubo una tremenda resistencia por algunos gerentes (Especialmente del que estaba a cargo de la elaboración de las IT), algunos se burlaron, otros fueron abiertamente hostiles a este proyecto, pero como los resultados eran innegablemente buenos y positivos, pues el proyecto siguió adelante.
El uso de Técnicas SAAC de sistemas Alternativos y Aumentativos de Comunicación resultaron altamente efectivos daño una mejor ejecución y una disminución de defectos e incrementos de productividad medibles.
Lo que más me gusto fue el uso de un apoyo SEMIOTICO y SIMBOLICO que culturalmente está muy metido en nosotros que es la Lotería Mexicana.
Somos tan sensibles y estamos tan Emocionalmente involucrados que esta estrategia fue capaz de detectar inclusive disturbios emocionales del grupo, funciono casi como las figuras de Rochart pero aplicadas a un grupo.
Este ejercicio fue sumamente revelador para mi, y me abrió los ojos a que efectivamente el uso de técnicas pedagógicas avanzadas resulta en mejoras sustanciales como técnicas de capacitación y entrenamiento. De hecho hay otro proyecto similar en otra empresa y los resultados iniciales son extraordinarios, el apalancamiento que hacemos hace que las IT se absorban y quieran ser seguidas.
Les dejo un poema que me acompaña desde la primaria cuando un amigo mío (Un saludo para Edgar el BIMBO) la declamo en un concurso (Yo competí con la poesía A CRISTO CRUCIFICADO) esta poesía se llama LA BARAJA y justamente habla de cómo LA BARAJA le recuerda sus creencias.
LA BARAJA
Durante la guerra en Corea,
un grupo de soldados jóvenes,
al terminar una larga caminata,
llegaron a un pequeño pueblo llamado: Seúl.
El día siguiente era domingo y
varios de ellos fueron a misa,
después de leer las oraciones,
el cura prosiguió con el texto sagrado.
Algunos de los muchachos que traían consigo sus libro de oraciones, los sacaron,
pero uno de ellos, que sólo traía la baraja, la extendió frente a él.
El sargento que comandaba a los soldados dijo:
- ¡Soldado! ¡Guarde la baraja!
Al terminar la misa, el soldado fue hecho
prisionero y llevado ante el comandante.
- ¿Por qué ha traído aquí a este hombre? - preguntó el oficial.
- Por estar jugando baraja en misa mi Capitán. - Contesto el sargento
- ¿Y usted...qué puede decir en favor suyo? - preguntó el capitán al soldado
- Mucho mi capitán - contestó el soldado.
- Espero que así sea - Dijo el capitán - porque de no ser así, serás castigado severamente...
El soldado dijo:
- Es así mi capitán, hemos estado en marcha por seis días,
y aunque no tengo Biblia, ni libro de oraciones,
espero satisfacerle con la pureza de mis intenciones:
Cuando yo veo el AS en la baraja,
recuerdo que hay un solo Dios todo poderoso.
Cuando veo el DOS, me acuerdo que la Biblia está dividida
en dos partes: Antiguo y Nuevo Testamento.
Cuando veo el TRES, pienso en la Santísima Trinidad:
PADRE, HIJO Y ESPÍRITU SANTO.
Cuando veo el CUATRO me acuerdo de los 4 Evangelistas:
Mateo, Marcos, Lucas y Juan,
Que predicaron el Evangelio de salvación.
Cuando veo el CINCO, me acuerdo
de las 5 vírgenes necias y 5 vírgenes prudentes:
5 se perdieron, 5 se salvaron.
Cuando veo el SEIS, me acuerdo que en 6 días,
DIOS, hizo el cielo, la tierra y todo cuanto en ella hay.
Cuando veo el SIETE, me acuerdo que Dios descansó el séptimo día.
Cuando veo el OCHO, me acuerdo de las 8 personas que Dios
Preservó del diluvio fueron:
Noé, su esposa, sus tres hijos y las esposas de ellos.
Cuando veo el NUEVE, me acuerdo de los 9 leprosos,
Fueron 10 los que el Señor alivió,
Pero 9 de ellos, ni siquiera las gracias le dieron.
Cuando veo el DIEZ pienso en los 10 mandamientos
Que Dios le dio a Moisés, escritos en tablas de piedra.
Cuando veo la sota, me acuerdo del diablo,
¡Príncipe de las tinieblas y padre de la mentira!
Cuando veo la REINA,
Me acuerdo de la Santísima Virgen María,
Reina del cielo y de la tierra. Madre de Jesucristo.
Cuando veo el REY,
Me acuerdo otra vez que hay un solo DIOS, todopoderoso.
Hay 365 puntos en la baraja, como los días del año.
52 cartas, como las 52 semanas del año,
13 trucos como las 13 semanas del trimestre,
Cuatro pagos como las cuatro semanas del mes,
12 dibujos como los 12 meses del año.
Por eso mi Capitán, mi baraja me sirve como Biblia, almanaque y libro de oraciones.
El capitán guardó silencio y se alejó.
Amigos, lo que les he platicado aquí, es la verdad...
Yo sé la verdad porque yo....
¡Yo soy ese soldado!
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